10月11日下午,集團公司2020年度客戶滿意度調研成果匯報會在總部召開,集團公司總經理、黨委副書記陳建軍出席會議并作重要講話。集團公司黨委委員、副總經理代春利對客戶滿意度調研工作提出意見建議,會議由集團公司客戶服務與監察中心總經理趙如主持。
匯報會上,思特威公司研究總監張輝從調查背景、總體滿意度表現、各業務端口情況、各二級單位表現等方面對調研報告進行了詳細匯報和解讀,并提出有針對性的改進建議。
代春利對客戶滿意度調研的結果表示認可,并提出六點意見。一是要重視客戶忠誠度,找出與行業水平和標桿企業之間的差距。二是要深耕基礎服務,提升物業服務品質。三是要提高投訴處理效率,防止“小事拖大、大事拖炸”。四是加強工程質量管理,提高維修整改及時率。五是做好客戶預期管理工作,加強全生命周期風險防控。六是針對此次調研結果,排名靠前的二級單位要再接再厲,排名靠后的單位要認真分析原因,制定具體的整改提升方案,逐級分解扣分項、責任到人。
陳建軍在講話中指出,本次調查結果客觀地反映出集團公司產品與服務水平的現狀,明確了與行業標桿企業間的差距,對集團公司今后工作的指導意義重大。陳建軍對客戶滿意度調查工作提出兩方面要求:一是客戶服務與物業監察中心要充分利用報告成果,按照區域和專業公司細化調研報告,協調各個業務條線,制定行之有效的提升方案,要細致、全面、落地性強,要有配合,前后貫通。二是集團公司各開發單位和物業公司、設計公司,要高度重視客戶對我們提出的意見和建議,把客戶滿意度作為“一把手”工程,各單位要用實際行動提升服務品質,向標桿企業看齊;特別是物業公司要全心全意解決業主合理訴求,多思考、多行動,努力將自身打造成為集團公司轉型發展的兩大支柱之一。
趙如在發言中表示,下一步工作中,客戶服務與監察中心將嚴格落實集團公司領導要求,做好滿意度調研成果的應用,將報告中反映問題的整改工作落到實處,同時加強與集團公司各部門的協調配合,做好信息共享。
集團公司運營中心、產品研發中心、客戶服務與物業監察中心及物業公司等相關人員參加會議。
客戶滿意度調研成果匯報會現場